Parmi les outils de Community Management efficaces figure tout d’abord la qualité des contenus. Il faut en outre qu’ils soient pertinents. Ils doivent enfin répondent aux usages de vos cibles et de vos communautés. Elaborer au préalable votre stratégie éditoriale avec votre conseillère en communication vous permet de vous assurer que vos publications servent vos objectifs en continu.
Conserver une vision stratégique de votre politique éditoriale est essentiel. Ce, quel que soit le canal de diffusion de vos messages. Vos valeurs, votre raison d’être, votre histoire et votre actualité sont ainsi mis en valeur à travers l’animation de vos réseaux sociaux (Twitter, LinkedIn, Instagram…). Cette méthodologie est ainsi essentielle pour faire vivre votre culture d’entreprise à travers l’animation de vos réseaux sociaux.
Ce sont ensuite les bons outils qui font le bon Community Management. Ils consistent d’une part à utiliser la bonne sémantique, d’autre part à planifier vos publications. Ces outils de Community Management sont également utiles pour travailler en équipe et organiser la gouvernance de vos réseaux sociaux. Surtout, ils permettent de décliner votre stratégie et votre politique éditoriale avec le bon tempo.
Outil de Community Management #1, la charte éditoriale
Premier outil de Community Management, la charte éditoriale se dessine précisément à partir des objectifs stratégiques de votre entreprise. Elle comprend également la ligne éditoriale et le circuit de validation. C’est donc un outil de gouvernance incontournable pour protéger votre marque et votre image. Cette charte éditoriale mentionne en effet les personnes autorisées à publier. Elle mentionne également les responsables chargés de déterminer quels comptes de collaborateurs et corporate seront les premiers à relayer les contenus pour leur donner de l’écho. Elle précise également les personnes habilitées à valider les contenus.
Autres éléments importants que mentionne la charte éditoriale, la fréquence minimum de publication et de modération – une à deux fois par jour, ou par semaine selon les réseaux sociaux. Ces rythmes diffèrent selon le volume de fréquentation des différents comptes et profils de l’entreprise. Ils dépendent également de la sensibilité des questions abordées et des risques d’image spécifiques à l’entreprise et à son environnement, comme au contexte.
Le calendrier partagé pour gérer son Community Management au quotidien
Le calendrier de publication sur les réseaux sociaux est utile pour planifier ses prises de paroles. Il peut ainsi être mis à disposition de l’équipe habilitée à publier et à modérer les comptes et profils. Par exemple, sur Google Drive ou sur l’outil collaboratif Teams ou sur Wimi pour une meilleure confidentialité. Le fait de le partager ainsi en ligne en fait un outil collaboratif efficace. Chaque membre de l’équipe peut ainsi suivre le programme de publication des réseaux sociaux. Ils peuvent ainsi enrichir ce calendrier. A charge pour eux de compléter et valider également les informations et les illustrations proposées au fil de l’eau. Vous pouvez aussi organiser des points réguliers pour favoriser le partage d’expérience en matière de Community Management et faire avance ce projet clé.
Que mettre dans cet outil de Community Management qu’est le calendrier de publication ?
- les sujets traités
- le rédacteur
- le responsable qui valide le contenu.
Outre un outil de partage, c’est un outil de gouvernance qui permet de vérifier que le circuit de production et de validation a bien été respecté. Les Tweets, articles et Posts peuvent en effet être construits à 4, 8, 12 mains – ou plus – de manière itérative. A mesure qu’intervient chaque expert, le tableau reprend donc les différentes versions de la publication amendée (par exemple sous forme de bulle de commentaire).
L’outil indique également :
- les liens à partager
- les mots-clés à insérer (précédés du symbole #)
- les comptes à mentionner (précédé d’une @).
Le calendrier de publication est ainsi un bon moyen de n’oublier aucun de ces éléments essentiels pour inciter à l’interaction (partage, mention du compte, like, commentaires). Car l’enjeu est de jouer l’effet réseau efficacement grâce au lien entretenu avec votre communauté.
Le rythme et les heures de publication
« La vérité est dans les statistiques », est l’un des mantras des Community Managers. Les usages diffèrent en effet d’un réseau social à l’autre, d’un secteur et d’une zone géographique à l’autre. De même, les différentes cibles n’ont pas les mêmes comportements. Les bonnes pratiques sont donc à connaître. Il est utile ensuite d’en tenir compte pour adapter vos publications au quotidien. En effet, aucun usage n’est gravé dans le marbre. Les évolutions sont constantes sur les réseaux sociaux !
Pour bien mettre en œuvre ces techniques, il faut donc continuer à les adapter en continu aux usages. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur les statistiques que fournissent les plateformes sociales. Il s’agit ainsi, en fonction des résultats, de moduler les horaires de publication selon les cibles visées et les réseaux sociaux utilisés. Il convient, par exemple, de réaliser des tests entre le début et le milieu de matinée, le créneau du déjeuner et celui de la fin d’après-midi ou de soirée. Il en va de même, pour la fréquence de publication.
Le « Test and Learn » (teste et tire les enseignements des données statistiques) permet d’ajuster sa tactique aux comportements et aux attentes des différentes cibles d’utilisateurs visées. C’est une pratique incontournable qui fait partie de vos outils de Community Management. Priorité ensuite à la pertinence du contenu !
Les #hashtags
Les hastags (précédés du signe #) sont les mots-clés que les utilisateurs recherchent sur les réseaux sociaux. Ce sont en quelque sorte devenus des mots magiques ! Ils font :l’objet d’un soin tout particulier de la part du Community Manager. Ils permettent en effet à vos Posts d’avoir plus de chances d’être lus par la cible qui s’intéresse au sujet mis en relief grâce au signe #. L’enjeu est clé car il s’agit de celui la visibilité de vos contenus !
Premier outil pour sélectionner des sujets et des mots-clés adaptés aux usages, Twitter fournit des « tendances » en temps réel sur son fil d’information. Ces thématiques donnent une idée des sujets les plus fréquemment évoqués dans la demi-journée. Il faut aussi se référer au nombre d’« impressions » des Tweets dans l’outil d’analyse statistique de Twitter. Cette donnée correspond en effet au nombre de fois où un socionaute a eu l’occasion, sur Twitter ou LinkedIn, de voir une publication. Il suffit ensuite de repérer les mot-clés insérés dans le Tweet avec le symbole #.
Les outils d’optimisation du référencement naturel, ou SEO (search engine optimization) peuvent également être utiles en matière de Community Management. Elles éclairent en effet sur les requêtes que les internautes effectuent le plus fréquemment. La présence sociale fait aussi partie des critères de référencement de Google. Les pratiques sur Internet peuvent donc donner une première indication des termes qui ont le plus de chance d’avoir du succès également sur les réseaux sociaux.
Un outil de Community Management utile, les formations personnalisées
Un Community Management efficace passe non seulement par des bonnes pratiques partagées, mais aussi par des techniques maîtrisées par tous. Il est donc important que les différents ambassadeurs de l’entreprise disposent d’un bagage en matière d’animation des réseaux sociaux. La formation est donc clé pour vous et vos équipes.
En fonction de leur pratique et des réseaux sociaux qui leur sont familiers, je vous prépare un tutoriel – ou « tuto » – adapté à chacun des membres de l’équipe. Il s’agit d’un pas-à-pas personnalisé que je leur présente. Je l’adapte en outre à leur courbe d’expérience.
Ce document pédagogique est illustré des publications réelles. Il indique notamment :
- comment insérer un émoji (le pictogramme ou « picto » qui décrit des émotions, des objets, des lieux, personnages ou activité sur Twitter ou Facebook)
- à quelle heure publier
- quel format de visuel utiliser sur chacune des plateformes
- quels KPI (key performances indicators), les indicateurs-clés de performance, retenir
- où trouver ses statistiques
Outils de Community Management pour ambassadeurs de marque
Cette boîte à outils est très simple à utiliser au quotidien. Elle permet ainsi à vos collaborateurs d’être plus autonome pour animer leurs propres réseaux sociaux. Ils y trouvent l’essentiel pour devenir acteurs de la présence sociale de l’entreprise, sans prendre de risques inutiles. Le Personal Branding de vos équipes participe ainsi de l’image de l’entreprise.
La publicité sur les réseaux sociaux fait en outre partie des outils de Community Management utiles. Elle joue en effet un rôle croissant en matière de visibilité des contenus publiés. Les algorithmes des réseaux sociaux la prennent en effet en compte.
Les membres de votre équipe seront ainsi les premiers influenceurs à faire rayonner vos messages et votre image. Comme vous, ils deviendront petit à petit des ambassadeurs de marque aguerris. A nous donc de leur donner les clés du coffre-fort ! Ce qui ne va pas sans précautions car de précieux codes d’accès protègent votre réputation et votre image de marque.
