Les outils pour vous aider à devenir community manager

Outils Community Manager

Nous avons vu dans l’article précédent comment nous pouvons préparer ensemble des contenus pertinents qui répondent à votre stratégie éditoriale, servent vos objectifs et fassent vivre votre culture d’entreprise en mettant en avant vos valeurs, votre raison d’être, votre histoire et votre actualité. Nous allons rentrer maintenant plus en détail sur les outils du community manager qui permettent d’utiliser la bonne sémantique, de planifier ses publications et de commencer rapidement à travailler en équipe sur le projet d’animation des réseaux sociaux, sans exposer l’entreprise à des risques inutiles.

La charte éditoriale

Premier outil de gouvernance et de travail pour un community manager, elle rappelle les objectifs stratégiques et présente la ligne éditoriale et le circuit de validation. Elle mentionne les personnes autorisées à publier, ainsi que les responsables chargés de valider les contenus et les comptes de collaborateurs et corporate qui seront les premiers à les relayer et à leur donner de l’écho.

Autres éléments importants : la fréquence minimum de publication et de modération (une à deux fois par jour, ou par semaine) selon le volume de fréquentation des comptes et profils, la sensibilité des questions abordées et les risques d’image spécifiques à l’entreprise, à son environnement et au contexte.

Le calendrier partagé

Le calendrier de publication sur les réseaux sociaux peut être mis à disposition de l’équipe habilitée à publier et modérer les comptes et profils sur Google Drive ou sur l’outil collaboratif Teams. Le fait de le partager en ligne en fait un outil collaboratif. Chaque membre de l’équipe peut ainsi suivre le programme d’animation des réseaux sociaux (community management), enrichir, compléter et valider les informations et les illustrations à tout moment.

Ce tableau indique les sujets traités, le rédacteur, le responsable à même de valider le contenu. Comme les tweets, articles et posts peuvent être construits à 4, 8, 12 mains – ou plus – de manière itérative au fil de l’intervention de chaque expert, le tableau reprend les différentes versions de la publication amendées (par exemple sous forme de bulle de commentaire). Pour que la publication soit complète, l’outil permet de garder la trace des liens à partager, des mots-clés à insérer (précédés du symbole #) et des comptes à mentionner (cette fois c’est un @ qui les précède).

C’est un bon moyen aussi de n’oublier aucun de ces éléments essentiels pour inciter à l’interaction (partage, mention du compte, like, commentaires) et jouer l’effet réseau efficacement grâce au lien entretenu avec votre communauté. Outre un outil de partage, c’est aussi un outil de gouvernance qui permet de vérifier que le circuit de production et de validation a bien été respecté.

Le rythme et les heures de publication

« La vérité est dans les statistiques », aiment à dire les community managers. C’est sagesse, tant les usages diffèrent d’un réseau social à l’autre, d’un secteur et d’une zone géographique à l’autre. Les bonnes pratiques sont importantes à connaître et utiles à appliquer au quotidien, mais elles ne sont pas gravées dans le marbre pour autant.

Pour bien mettre en œuvre ces règles, il faut continuellement les adapter aux usages grâce aux statistiques que fournissent les plateformes. Il s’agit, en fonction des résultats, de moduler entre le début et le milieu de matinée, le créneau du déjeuner et celui de la fin d’après-midi ou de soirée selon les cibles visées et les réseaux sociaux utilisés. De même, pour la fréquence de publication. Priorité à la pertinence du contenu. Le « test and learn » (teste et tire les enseignements des données statistiques) permet, en complément, d’ajuster sa tactique aux comportements et aux attentes des différentes cibles d’utilisateurs visées.

Les #hashtags

Ce sont les mots-clés que les utilisateurs recherchent sur les réseaux sociaux. Ces mots magiques font l’objet d’une attention maniaque de la part du community manager car ils permettent à vos posts d’avoir plus de chances d’être lus par la cible qui s’intéresse au sujet mis en relief grâce au signe #.

Premier outil pour sélectionner des sujets et des mots-clés adaptés aux usages, Twitter fournit des « tendances » en temps réel sur son fil d’information. Elles donnent une idée des thèmes les plus fréquemment évoqués dans la demi-journée. D’autres outils spécifiques permettent de mesurer le nombre de fois où un socionaute a eu l’occasion de voir un mot-clé précédé du symbole # sur Twitter ou LinkedIn, il s’agit du nombre d’ « impressions ». Les outils d’optimisation du référencement naturel (SEO, search engine optimization) peuvent également éclairer utilement sur les requêtes que les internautes effectuent le plus fréquemment. La présence sociale faisant partie des critères de référencement de Google sur son moteur de recherche, les pratiques sur Internet peuvent donner une première indication des termes qui ont le plus de chance d’avoir du succès sur les réseaux sociaux.

Des formations personnalisées

En fonction de votre pratique et des réseaux sociaux qui vous sont familiers – à recouper avec ceux où se trouvent vos publics cibles -, je vous prépare un tutoriel (un « tuto ») adapté à chacun des membres de l’équipe. Il s’agit d’un pas-à-pas personnalisé que je leur présente en adaptant le document à leur propre courbe d’expérience. Ce document, illustré par des captures de publications réelles, indique, par exemple :

  • comment insérer un émoji (le pictogramme ou « picto » qui décrit des émotions, des objets, des lieux, personnages ou activité sur Twitter ou Facebook)
  •  à quelle heure publier
  • quel format de visuel utiliser sur chacune des plateformes
  • où trouver ses statistiques
  • quels KPI (key performances indicators), les indicateurs-clés de performance à retenir…

Cet outil pédagogique très simple à utiliser au quotidien permet à vos collaborateurs de détenir les clés de leur futur rôle de community manager. Ils y puiseront l’essentiel pour devenir acteurs de la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux, sans prendre de risques inutiles. Les membres de votre équipe seront ainsi les premiers influenceurs à faire rayonner vos messages et votre image. Ils deviendront, comme vous, des ambassadeurs de marque. A condition que vous leur donniez les clés du coffre-fort, avec la délégation de responsabilités qui va avec : ces précieux codes d’accès qui protègent votre réputation et votre image de marque…

Agnès Séverin

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